Kompetenzmanagement Leadership

Missverständnisse –
ein vermeidbares Übel?

Eine Gruppe von Menschen, Männer und Frauen gemischt, halten sich die Hand ans Ohr um interessanten Neuigkeiten zu lauschen.

Fehlinterpretationen und Missverständnisse sorgen für Frustration und Verluste in Unternehmen! Zuhören kann helfen!

Wussten Sie, dass der legendäre König Krösus sein Reich durch ein unglückliches Missverständnis verlor? Krösus war für seinen Reichtum bekannt, galt als vermögendster Mann seiner Zeit. Eines Tages befragte er das delphische Orakel, ob er das sich stärker ausbreitende Perserreich angreifen solle. Das Orakel prophezeite, „wenn Du den Halys überschreitest, wirst du ein großes Reich zerstören“. Von dieser Prophezeiung ermutigt, schritt Krösus in den Kampf – und verlor! Das Orakel hatte allerding recht, denn es ging um das Reich von Krösus, welches durch den Angriff zerstört wurde. Wir können dies als eines der ältesten überlieferten Beispiele für Missverständnisse durch schlechtes Zuhören und der Gefahr von Interpretationen einordnen.

Hätte Krösus indes innegehalten und hätte er dem rätselhaften Spruch mit einer Haltung von Unvoreingenommenheit zugehört, hätte er womöglich den feinen Ton der Warnung bemerkt. Überspitzt formuliert hat dieser Mann nicht nur alles verloren, weil er alles gewinnen wollte, sondern auch, weil er nicht gut zugehört hat.

Missverständnisse sind teuer

Die Kosten von Kommunikationsfehlern und Missverständnisse lassen sich sogar quantifizieren: 2008 evaluierte eine britisch-amerikanische Unternehmensberatung, dass in amerikanischen Unternehmen jedes Jahr zusätzliche Kosten in Höhe von 38 Milliarden Dollar aufgrund von Missverständnissen anfallen. Weitere Experten schätzen, dass Unternehmen zwei bis drei Prozent des Jahresumsatzes in Fehler „investieren“. Wenn wir davon ausgehen, dass Missverständnisse eine wesentliche Ursache von Fehlleistungen in Unternehmen darstellen, lässt sich der dadurch bedingte Verlust rasch überschlagen.

Missverständnisse kosten also eine Stange Geld. – Was können wir tun, um sie zu vermeiden? Sehen wir uns doch einmal an, wie Missverständnisse überhaupt entstehen!

Wie entstehen Missverständnisse?

Im Allgemeinen denken wir bei Missverständnissen an Fehlleistungen wie an das Sich-Verhören, an das Falschverstehen und an die Fehler, die (wie oben bei Krösus) durch einseitiges und selektives Zuhören verursacht werden. Doch kann die Quelle des Missverständnisses nicht nur beim Zuhörer (oder Empfänger) sondern auch beim Schöpfer (dem Sender) der Botschaft liegen. Auf Seiten des Senders kann es von Belang sein, welche expliziten (ausgesprochenen) und impliziten (unausgesprochen mitkommunizierten) Botschaften mitgeteilt werden bzw. wie stimmig (kongruent) verbale und nonverbale Kommunikation ist. Schließlich spielt es eine Rolle, ob die vom Sender gewählten Worte im jeweiligen Kontext verständlich sind: Der Satz „Es ist grün“ mag im PKW und an einer Kreuzung verständlich sein, kann aber im Büro zu einigem Rätselraten führen.

Wir beeinflussen, was wir hören

Beim Zuhörer können gewisse mentale Faktoren das Auffassen einer Botschaft beeinflussen: Unsere Weltsicht, Stimmungen, Bewertungen und Interpretationen wirken oft wie Filter, die das, was wir wahrnehmen, so selektieren oder einfärben, dass es in unser Weltbild passt. Was aber wirklich gesagt wird, nehmen wir dabei oft nicht ausreichend wahr: Solche Szenen, wo zwei Personen wortreich und einander ständig missverstehend bzw. fehlinterpretierend aneinander vorbeireden, sind Ihnen aus dem Genre der Komödie sicherlich gut bekannt – die Komik der Doppelconferencen von Karl Farkas und Ernst Waldbrunn beruht wesentlich auf solchen Missverständnissen! Link zur Doppelconference als Beispiel des ständig fehlinterpretierten Bildungsjargons: https://www.youtube.com/watch?v=dBE7C1LWEu4

Zwei typische Quellen von Missverständnisse und deren Vermeidung

Greifen wir doch zwei typische Quellen von Missverständnissen heraus – ich möchte Ihnen Impulse zu deren Vermeidung geben.

Implizit oder explizit? – Wie formulieren Sie Ihre Botschaften? Sind Ihre Aussagen eindeutig und verständlich? Stellen Sie sich vor: Ihr Partner hat sich soeben ein appetitliches Stück Kuchen geholt und verzehrt es genüsslich. Sie bekommen lange Zähne. Was sagen Sie? Sagen Sie „Mhm, das sieht aber lecker aus!“ kommunizieren Sie implizit und indirekt. Sie fassen weder Ihren Wunsch in Worte, vom Kuchen essen zu wollen noch formulieren Sie die Bitte, man möge Sie probieren lassen. Fragen Sie dahingegen „Lässt Du mich bitte auch probieren?“ kommunizieren Sie explizit, direkt und unmissverständlich eine handlungsrelevante Bitte: Ihr Gegenüber wird sofort verstehen, worum es geht, während Sie mit indirekter Kommunikation Gefahr laufen, nicht richtig verstanden zu werden und leer auszugehen! – Welcher Typ sind Sie? Vielleicht üben Sie bei Gelegenheit, sich etwas direkter und weniger implizit auszudrücken!

Wertfreies Zuhören

„Hören Sie zu, um zu antworten oder um zu verstehen?“ Lassen Sie die Formulierung ein wenig auf sich wirken. Sie enthält sozusagen die Essenz des echten Zuhörens. Denn meist hören wir unter dem Aspekt zu, möglich rasch das loszuwerden, was uns auf der Zunge oder in der Seele brennt. Wir warten eher darauf, dass unser Gegenüber eine Sprechpause macht als dass wir uns auf das konzentrieren, was da im Jetzt und Hier tatsächlich ausgesprochen wird. Wir sind voll der eigenen Absichten und Gedanken und gehen souverän über das von unserem Gegenüber Gesagte hinweg. Eine Message jenseits unserer unmittelbaren Innenwelt wird uns auf diesem Wege zuversichtlich nicht erreichen.

Tipp

Achten Sie also auf Ihre Wertungen, wenn Sie neue Kommunikationserfahrungen machen wollen. Je mehr Sie sich Ihrer subjektiven Sichtweise bewusst sind, desto entschlossener können Sie diese relativieren und auf diese Weise andere Menschen deutlicher wahrnehmen. Ihnen wird nicht nur auffallen, dass die Welt der anderen mindestens ebenso spannend wie die Ihre ist, sondern Sie werden auch Missverständnisse reduzieren.

Vielleicht erinnern Sie sich ja an die Hookline des schönen Songs:

“Walk a mile in my shoes
Just walk a mile in my shoes
Before you abuse, criticize and accuse
Then walk a mile in my shoes”.

Dieser Blogbeitrag wurde verfasst von: Jürgen Melmuka, Zuhörakademie, www.zuhoerakademie.at

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